河北省邮政管理局关于2018年5月邮政业消费者申诉情况的通告

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河北省邮政管理局关于2018年5月邮政业消费者申诉情况的通告

2018-07-08

　一、总体情况

　　2018年5月，河北省邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉3798件。申诉中涉及邮政服务问题的199件，占总申诉量的5.24%；涉及快递服务问题的3599件，占总申诉量的94.76%。受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为267件，比去年同期下降34.88%。有效申诉中涉及邮政服务问题的47件，占有效申诉量的17.60%；涉及快递服务问题的220件，占有效申诉量的82.40%。消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失10.62万元。5月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为99.3%，对邮政企业申诉处理结果的满意率为98.1%，对快递企业申诉处理结果的满意率为97.7%。

　　 2018年5月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表

序号	企业名称	满意率	上月满意率	环比（%）
1	EMS	100.0	96.7	↑
2	宅急送	100.0	100.0	--
3	申通	100.0	100.0	--
4	圆通	100.0	93.8	↑
5	天天	100.0	100.0	--
6	速尔	100.0	100.0	--
7	优速	100.0	100.0	--
8	全峰	100.0	85.7	↑
9	京东	100.0	/	↑
10	如风达	100.0	/	↑
11	德邦	100.0	/	↑
12	龙邦	100.0	/	↑
13	安能	100.0	100.0	--
14	品骏	100.0	100.0	--
15	快捷	98.8	96.6	↑
16	邮政	98.1	96.2	↑
17	韵达	96.8	100.0	↓
18	中通	94.1	100.0	↓
19	国通	91.7	96.9	↓
20	百世	87.5	90.0	↓

　　二、邮政服务申诉情况

　　2018年5月，消费者关于邮政服务问题的有效申诉47件，环比下降16.07%，同比增长17.50%。

2018年5月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题		申诉件数		占比例%	环比增长%	同比增长%
1	投递服务	函件	19	20	42.55	-31.03	0.00
		包件	1
2	邮件延误	函件	11	13	27.66	30.00	85.71
		包件	2
3	邮件丢失短少	函件	4	7	14.89	-36.36	-36.36
		包件	3
4	邮件损毁	函件	4	5	10.64	0.00	400.00
		包件	1
5	收寄服务	函件	1	2	4.26	--	100.00
		包件	1
6	合计			47	100.0	-16.07	17.50

2018年5月，消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务、邮件延误和邮件丢失短少，占邮政服务申诉总量的85.10%。

　　2018年5月，邮政服务申诉问题中邮件丢失短少环比下降36.36%。与去年同期相比，邮政服务申诉问题中延误问题同比增长85.71%。

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）消费者申诉的主要问题

　　2018年5月，消费者关于快递服务的有效申诉220件，环比下降18.52%，同比下降40.54%。

　　 2018年5月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题	申诉件数	占比例%	环比增长%	同比增长%
1	投递服务	96	43.64	-6.80	-32.87
2	丢失短少	55	25.0	-20.29	-42.71
3	延误	44	20.0	-34.33	-44.30
4	损毁	23	10.45	15.00	-14.81
5	收寄服务	1	0.45	-90.00	-95.24
6	代收货款	1	0.45	/	0.00
7	违规收费	/	0.00	-100.0 0	-100.00
8	其他	/	0.00	/	/
9	合计	220	100.0	-18.52	-40.54

　　2018年5月，消费者申诉快递服务的主要问题是投递服务、丢失短少和延误，占比分别为43.64%、25.00%和20.00%。

　　2018年5月，快递服务申诉问题中延误和丢失短少环比下降34.33%和20.29%。与去年同期相比，快递服务申诉问题中收寄服务和延误同比分别下降95.24%和44.30%。

　（二）消费者对快递企业申诉情况

　　2018年5月，消费者对17家快递企业提出了有效申诉，全省快递服务有效申诉率为百万分之0.74，环比下降0.26，同比下降0.60。高于全省平均有效申诉率的快递企业有8家。快件投递服务的有效申诉率为百万分之0.32，同比下降0.56；快件丢失损毁的有效申诉率为百万分之0.26，同比下降0.58；快件延误的有效申诉率为百万分之0.15，同比下降0.63。

　　2018年5月主要快递企业申诉率表

　　　　　　单位：件有效申诉/百万件快件(收投)

序号	企业名称	2018年5月申诉率	主要问题有效申诉率				2017年5月申诉率	同比
序号	企业名称	2018年5月申诉率	延误	丢损	投递服务	其他	2017年5月申诉率	同比
1	速尔	17.11	8.56	0.00	8.55	0.00	35.66	↓
2	国通	8.15	0.45	3.62	4.08	0.00	52.69	↓
3	如风达	6.83	0.00	0.00	6.83	0.00	8.87	↓
4	宅急送	3.51	0.00	0.70	2.81	0.00	6.48	↓
5	品骏	3.39	1.30	1.56	0.53	0.00	0.00	↑
6	EMS	1.85	0.36	0.45	1.00	0.04	2.53	↓
7	安能	1.41	0.85	0.28	0.28	0.00	15.52	↓
8	优速	1.02	0.68	0.00	0.34	0.00	6.15	↓
9	天天	0.70	0.17	0.53	0.00	0.00	4.76	↓
10	韵达	0.66	0.05	0.24	0.35	0.02	1.06	↓
11	圆通	0.33	0.00	0.20	0.13	0.00	0.95	↓
12	德邦	0.32	0.16	0.16	0.00	0.00	0.34	↓
13	中通	0.32	0.02	0.06	0.24	0.00	0.72	↓
14	京东	0.14	0.00	0.07	0.07	0.00	0.00	↑
15	百世	0.12	0.00	0.09	0.03	0.00	0.76	↓
16	顺丰	0.11	0.00	0.11	0.00	0.00	0.08	↑
17	申通	0.10	0.00	0.06	0.04	0.00	1.14	↓

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